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2018年3月23日

三井住友カード、HDI格付けベンチマーク「モニタリング」格付けでクレジットカード業界初の三つ星を獲得!

三井住友カード株式会社(本社:東京都港区、社長:久保 健、以下:三井住友カード)は、HDI-Japan※1(運営会社:シンクサービス株式会社)が主催するHDI格付けベンチマークの「モニタリング」格付けにおいて、クレジットカード業界で初めて最高評価の三つ星を獲得いたしました。

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HDI格付けベンチマークは、HDIの定める国際基準に基づいて設定された評価基準(クオリティ評価※2)に沿って、専門の審査員が企業の問合せ窓口のサポート内容を顧客視点で評価し、「三つ星」から「星なし」までの4段階で格付けするものです。
三井住友カードの会員さま向けお問い合わせ窓口(プラチナデスク・ゴールドデスク・FORYOUデスク)において、三井住友カードの経営ビジョンである「決済を始めとするさまざまな生活シーンにおいて、お客さまの『感動』を創造」し、「お客さまに寄り添い、常に先進的な取り組みを通じて、皆さまに『心地よい瞬間』をお届けする企業を目指す」取り組みが高く評価され、クレジットカード業界初の三つ星獲得に至りました。

三井住友カードの三つ星獲得について、HDI-Japanより以下の評価(抜粋)をいただいております。

・「質問に答えるだけでなく、顧客が言葉にしていない真のニーズに応えたり、必要な情報を積極的に提供したりしているので、満足度は高い。」
・「穏やかでソフトな接し方であるため、顧客は遠慮なく話すことができている。」

詳細につきましては、HDI-Japanのホームページをご参照下さい。

HDI-Japanについて

HDI格付けベンチマークについて

本件に関するHDI-Japanのプレスリリースについて

三井住友カードは、今後もお客さまとの接点を大切にし、お客さまの立場に立った質の高いサービスをお届けするために、あらゆる面において改革・改善に努めてまいります。

  • ※1 「HDI-Japan」について

HDI(本部:アメリカ合衆国コロラド州)の日本における団体。HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

  • ※2 「クオリティ評価」項目

・サービス体制
1ヶ所に問い合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。

・コミュニケーション
顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。

・対応スキル
顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることができ、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。

・プロセス/対応処理手順
対応時の手順<挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど>は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。

・困難な対応
感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーション<転送>は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

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